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◇クレームを受ける
訪問先で時々クレームを受けることがあります。リハビリの内容を変えて欲しい、リハビリの時間が短いなど内容は様々です。
問題が発生したときほとんどは上司の出番ですが、立場上私がクレーム処理をすることがあります。リハビリの内容や技術的に満足できないなどのクレームは比較的対応が楽です。
リハビリの内容のどのような点が満足できないかをお伺いして、利用者の方に私はお願いします。若いセラピストです、一人前に育ててあげてください、と頭を下げます。これで私は何人もの利用者のハートをゲットしてきました。^^;
もちろんクレームを受けた担当セラピストに、利用者のクレームの内容を伝え必要であれば一緒に同行訪問し指導をします。これで問題はほぼ解決します。
だけど最もクレームの中で辛いのは、人間的に合わない、と言われることです。絶対的にこちらに非があるわけでもないのにクレームを受けるときです。
先日も、人間的に嫌いだ、担当を替えてくれ、とのクレームを受けました。同僚の人間的に何がいけないかクレームを聞く1時間は正直いって針のむしろです。
理不尽な思いをしながらも利用者の話を聞きます。まるで私がクレームを受けているような錯覚を覚えたりもします。
あなたもわがままだよ、とクレームを聞きながら心の中で呟いたりします。ここまで我慢する必要はない、と思うこともあります。だけど私のそんな気持ちは口には出せません。
上司にはクレームの内容を正確に報告しますが、同僚にはどう伝えたらいいだろう。何枚ものオブラートに包んで言葉を選びながら伝えます。これからの対応も考えないといけません。
利用者のクレームに同僚は苛立っているようです。同僚の言葉からもそれを感じます。私も当然同じ思いで同僚の話を聞きます。
人間だから、合う合わないはあります。私も同じような経験を何回もしています。そんなときは自分の全てを否定されたようでしばらく立ち直れませんでした。
でも冷静に考えれば私たちはサービスを提供する側。クレームの内容はともかく利用者に満足していただけないのは、私たちの技術や対応が未熟なのでしょう。
だからクレームを受けたとき、怒るという感情をできるだけ殺さなければいけません。それが、サービスを提供する側のルールだと思います。
もちろん、あまりにも理不尽なクレームにはそれなりの対処が必要ですが、多くの場合が私たちが次へ進むヒントになります。
仕事をしていれば、嫌な奴もいるしムカつくこともあります。でも大切なことは私が嫌な奴にならないことだと思うしかありません。
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休みだからどこか遊びに連れて行け、と子供からクレームがあり、意地悪のつもりで2キロほど散歩しましたが疲れたのは私だけでした。(+_+)
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